手机轻轻一点，即可选购到自己中意的二手车，或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……这些事情听起来很美好，但事实上，作为新兴的业态和消费模式，网络二手车交易和汽车养护服务行业，尚在初步发展阶段，缺乏行业规范，对消费者权益的保护十分薄弱，导致消费矛盾和纠纷多，侵害消费者的事件屡屡发生。

　　为切实维护消费者权益，推动行业健康持续发展，广东省消委会立足前瞻性、聚集新问题，结合“网络诚信 消费无忧”的年主题，于3月7日（即2017年3.15前夕），联合省商务厅、省汽车电子商务促进会等单位，对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港、273、淘源好车帮、第1车贷、集群车宝、车享家、腾信汽车、中驰车福、巴图鲁、乐车邦等15家业内规模和影响较大的汽车电商代为代表参加约谈。

　　据了解，由行业主管部门、消费者组织、行业协会及企业代表一起坐下来，共同交流问题，商讨二手车电商及网络汽修服务新兴行业的发展、规范、企业责任、消费者权益保护等，在全国尚属首次。参会各方不回避问题、不为行业护短，交流深入，反映积极，约谈会取得显著成果，有“四大”亮点值得肯定：

　　省消委指出，汽车是新的消费增长点，汽车销量逐年递增，但消费矛盾、消费投诉也随之大幅增加。特别广东，作为汽车消费大省，汽车市场的体量大且交易活跃，相关消费维权问题及矛盾则更为突出。近年来汽车投诉处于增长趋势，2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件，比2015年8366件增长了35.5%，其中九成以上为汽车消费投诉。

　　省商务厅指出，汽车消费出现了新情况、新发展、新模式，依托于互联网技术，在利益和资本的推动下，传统汽车企业纷纷“触电”，众多汽车电商雨后春笋般涌现。其中，二手车电商及网络汽修保养服务迅速兴起，发展强势，逐步成为新的消费热点。但行业规范尚未形成，尚处于无序生长状态。

　　人人车、淘源好车帮、车享家、腾信汽车、优信二手车、第1车贷等企业深入交流了经营理念、运营模式、消费者权益保护等情况，分享了关于引入第三方检测、第三方保险、设立用户保证金、构建诚信体系、建立问责机制、明确服务承诺、加强售后管理等方面的经验，引起大家共鸣和讨论，体现出企业对新兴行业发展前景的规划和运营模式的追求和探索。

　　省消委会根据消费者投诉反映情况，对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解，指出目前二手车电商及网络汽修服务，存在5大普遍问题：

　　1、专业检测不“专业”。二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测，但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时，从消费者反映的情况来看，很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”（即去4s店和保险公司查询相关资料）都没有切实履行。

　　2、服务承诺不清晰。如承诺不销售重大事故车，消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法，由此容易导致纠纷。此外，保修的范围和保修金额多少也没有明确约定，容易对消费者产生误导。

　　3、买卖流程不严谨。消费者通过二手车交易平台订车后，车辆使用权却仍掌握在原车主手上，平台往往不对车辆使用管理进行约束监督，这样就导致出现消费者订了车，原车主却乘机疯狂用车、甚至拆换零件等损害消费者权益的行为。

　　4、责任划分不明确。平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上，消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远，消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分，消费者的权益难以得到保障。

　　5、投诉处理不积极。对于消费者的投诉，多数平台不太重视和积极，以各种理由搪塞推托，往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由，拒绝处理投诉，侵犯了消费者的求偿权。

　　此外，省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务还有6大突出问题，分别是：消费者定好的车辆被转卖，订金竟然不退还；交易时车主提供的证件资料，长期扣住不还；消费者因车辆质量问题退车，但被扣除各类费用；承诺的礼品、补偿赠品等不兑现；非平台认证车辆不享受保修、退款的那个政策；平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍，但性质比较严重，值得行业重视。

　　为更加真实准确掌握互联网汽车消费服务情况，省消委会委托并指导省汽车电子商务促进会，对网络汽车养护服务开展实地暗访测评。测评选择具备线上平台（app/网站等）和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家，通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等，到店进行实体消费体验。通过事先设置一些简单的故障点，测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。结果发现，这一领域同样存在一些问题，主要是：相同项目服务收费差异太大，线上宣传与线下服务存在不一致情况；全车检测的项目数量不等；全车检测的时间差异大；门店技术服务水平参差不齐等情况。

　　会上，省消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题，作出专业法律点评。陈律师指出，目前，整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态，企业更侧重于扩大市场份额，对服务品质及消费者权益保护不够重视，对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看，电商企业无论是作为第三方中介，还是参与经营，或者两者兼有，都负有相应的法律责任，对此《消费者权益保》、《网络交易管理办法》、《合同法》等一系列法律法规，均有清晰明确的规定。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任，不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为，均需要承担相应的法律责任。

　　对此，省消委会、省商务厅与法律专家均提出呼吁：希望汽车电商平台作为新兴的市场、年轻的企业，要始终保持对市场、法律的敬畏，要增强法律意识，树立诚信理念；要一诺千金，言出必行，不以虚假宣传、夸大承诺欺骗消费者；要坚持消费者优先宗旨，以消费者需要为导向，以消费者权益保护为重点，做消费者信赖的企业行业。

　　作为行业主管部门，省商务厅对二手车电商和网络汽修服务者提出明确要求：要坚持以消费者需求为导向，提升企业服务水平；加强人才专家队伍建设，促进行业专业化水平提升；注重发挥电商平台优势，真正让消费者受惠；提升行业标准化、流程化水平；加强自律及诚信经营。

　　作为行业组织，省汽车电商促进会提出：尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。

　　省消委会立足消费者权益保护，明确提出“五点”要求：一是切实承担企业社会责任。汽车电商企业不能一味地追求营利，要切实担负起应尽的社会责任，坚持保障消费者人身财产安全的经营红线，确保企业提供的产品及服务符合质量安全的要求；二是强化企业法律意识。第三方网络交易平台从来不是法外之地，“只提供技术，不直接提供产品”也不是推卸逃避法律责任与义务的借口，电商企业应切实强化法律意识，了解并承担应尽的法律责任；三是重视消费者权益保护。电商企业和经营者应积极适应形势变化，主动形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念，构建一套运作成熟、行之有效的消费纠纷处理机制，提高消费者权益保护力度；四是提升企业管理服务水平。要告别行业当下的无序状态，要着眼于行业的长远健康发展，注重发扬精益求精的“工匠精神”，通过采取加强网络平台技术建设、强化的管理及培训、健全网络交易流程机制等举措，完善经营，优化服务；五是要有针对性的纠正措施。针对约谈提到的具体问题，汽车电商和经营者，要端正认识，勇于面对，积极纠正。进一步落实加强网站建设，提高车辆入网门槛，提高人员技能；规范销售人员行为，完善买卖流程，建立健全消费者维权机制等方面的纠正措施。

杏彩体育平台app
上一篇：花生好车“霸凌式”服务遭集中投诉：消费者提不了车退 下一篇：网约车平台是否应对接单司机承运中发生交通事故所致三